Fra Cross channel til fællesskabet

Der var engang at fysiske butikker troede at webshops ikke var nogen konkurrence.

Så gik der en del år, og nu står vi der hvor mange lokale butikker i bysamfund under 10.000 indbyggere har den opfattelse at de nu ikke selv har nogen chance overfor webbutikkerne.

Sandheden ligger naturligvis midt imellen. De kloge fysiske butikker gik for mange år siden i gang med også at lave webshops. Og de dygtigste webshops har nu masser af butikker. Et dansk eksempel er webshoppen WhiteAway der endte med at købe hvidevarekæden Skousen. Et internationalt eksempel er Apple, der efter i mange år at have haft en succesrig webshop, har opbygget sine egne fysiske butikker over hele verden. Måske regnede man med også at kunne tjene penge på webshops, men dem der har haft bedst succes er dem som har brugt webshops, til at drive kunder ned i sin fysiske butik. Det kan som i den klassiske gynger og karruseller forretningsmodel, være billige priser på nettet samt opsalg når kunden står i butikken.

Derudover kan man også med sin fysiske butik bruge den fordel at udvide "åbningstiden" og glæde sig over at kunder vil købe hjemmefra via webshopppen og afhente i butikken for at spare porto. En oplagt metode til at åbne op for mersalg eller bare en service som webshoppen ikke kan levere.

De fysiske fordele

“Hvis kommunen fjerner de to parkeringspladser udenfor butikken, så går vi nedenom og hjem”. En klassisk historie man kan høre fra en klassisk butiksejer - men du skal ikke vinkle det negativt, find i stedet alle de fordele du har fremfor en kun-webshop konkurrent. Start med at nedskrive hvad dine styrker er og hvad dine nuværende kunder kommer i din butik for, det kan være:

  • Servicemindede medarbejdere
  • Vareudvalg der matcher deres lokale ønsker
  • Billige priser
  • Specialviden om produkterne
  • En speciel købsoplevelse
  • At de kender dig og stoler på dig
  • Socialt ansvar - måske støtter du for eksempel idrætsforeningen
  • Et ønske om at støtte det lokale handelsliv
  • Kvalitet og leveringstid
  • En bedre garanti

Opsalg

Et begreb som cross-selling betyder at du sælger flere varer til din kunde og gerne på tværs af varegrupper. Det eksisterer på næsten alle webshops i formen "Du er sikkert også interesseret i disse produkter..." og du bruger det også i din egen butik, sikkert uden at tænke over det, for naturligvis skal du have huerne i nærheden af handskerne så kunden ser den ene vare når hun køber den anden.

Din unikke fordel med både en webshop og en fysisk butik er at du kan starte cross-selling på tværs af dine to shops!

Sådan ser det ud når en moderne butik udvikler sig

  • Single channel
    Du har en butik - enten en fysisk eller en webshop og det er det. Du har de mest begrænsede muligheder og er længst væk fra hvad en moderne forbruger forventer. Du har meget svære vilkår - webshoppen har det dog lidt nemmere. Omkring år 2000 stormede webshops frem.
  • Multi channel
    Du har flere salgsmuligheder, de to største kanaler ses typisk som en fysisk butik og en webshop. Der er forskellige koncepter i hver butik, og måske har du en ansat der kører webshoppen mens du selv mest er involveret i din butik. Der er forskellige varer og forskellige betingelser og det er faktisk to forskellige forretninger.
    Avisen, messer, e-mail-marketing og sociale medier bruger du måske også og behandler dem som separate kanaler der giver eksponering og salg. Det kan alle forholde sig til, selv med en lille fysisk butik. Omkring år 2010 begyndte multi channel at udbrede sig kraftigt blandt butikkerne.
  • Cross channel
    Cross channel betyder at du skifter fokus til at få kunden i fokus på tværs af dine kanaler, du bruger flere kanaler og sikrer at de alle er koordineret igennem dig, så du kan levere relevant indhold for kunden på tværs af dine kanaler. Når du sætter et tilbud på gadeskiltet, skriver du en artikel på webshoppen som automatisk publiceres til Facebook og Twitter, mens du selv på forhånd har fortalt til nabobutikkerne om dit gode tilbud.
    Når en kunde handler i din butik, lægger du en kuponkode i tasken, der kan indløses i webshoppen og sikre at kunden kommer igen og et gavekort kan naturtligvis bruges begge steder. I år 2015 begyndte en del butikker at arbejde med begrebet cross channel.
  • Omni channel - everything retailer
    Omni betyder altomfattende. Alle dine kanaler er forbundne - når kunden klikker ind på webshoppen præsenteres hun for de mest relevante produkter, for webshoppen ved godt hvilke produkter kunden sidst købte da hun var fysisk i butikken. Går hustruen i gang med en bestilling i webshoppen, så får manden besked i app-en når han kører forbi butikken. Det er fremtiden, men har tekniske udfordringer, især for den mindre butik der ikke er en del af et integreret fællesskab.
  • Cross omni channel - eller det vi på dansk kalder Fællesskabet
    I virkeligheden har du allerede det ultimative handelssystem indenfor rækkevidde - men de fleste ser ikke muligheden. I USA er de første projekter dukket op, hvor man prøver at bygge et butikstorv, i stedet for de malls der begynder at blive tomme fordi kunderne savner mening. Du bor i foreningernes land og du er allerede i dit lokalsamfund en del af et fællesskab. Og du har sandsynligvis en form for bytorv der kan binde butikkerne sammen i et fællesskab.
    I Cross omni channel, ser i kunden som helhed og evner at give kunden en oplevelse uanset hvor i dit fællesskab kunden kommer. Webshoppen for tøjbutikken oppe af gaden, viser også varer fra din skobutik på deres hjemmeside. Gavekortet man får med hjem fra den ene butik, kan også indløses i den anden lokale butik, så man får kunden til hurtigere at returnere til ens fællesskab. I bruger det sikkert allerede lidt, ved periodisk at reklamere for den lokale idrætsforenings events - og de bruger jeres produkter. I cross omni channel er denne tankegang alle steder i jeres lokalsamfund, og så bruger i jeres konkurrencefordele til at give kunderne en oplevelse de store centre ikke kan matche.

Uanset hvor du er i udviklingsstigen, så har dine forbrugere udviklet sig til cross channel. Så er du ikke på cross channel eller bedre, vil du irritere mange kunder over gammeldags kundeservice. Din forbruger har ikke en holdning til kanalerne - de vil services hvor de er, og de forventer konsistent service over alle kanaler.

Første skridt til at etablere cross omni channel, er et fællesskab om jeres webplatform. I bestiller en pakke med en ny brugervenlig webshop til alle butikkerne på gaden sammen med et weekendkursus, hvor vi uddanner jer alle til at fylde webshoppen op med jeres varer og lærer jer at knytte netværkene på tværs, så varerne kan publiceres på tværs i samfundet. Og fordi i tager kurset i fællesskab, så kan i bagefter hjælpe hinanden med at videreudvikle mulighederne, og nøjes med hvert halve år at tage en lokal videreuddannelse, i næste skridt til at opnå cross omni channel.

5 vigtige huskeregler i jeres web-fællesskab

  1. E-mail marketing er sindssyg stærkt
    Sociale medier er smart - men e-mail virker bedst! Sørg for at alle opsamle e-mail-adresser alle steder - bestemt også i de fysiske butikker og tjek at jeres cross omni channel system kan lave cross-selling/marketing på tværs af jeres nyhedsbreve - altså promovere hinandens relaterede produkter og historier. En kundes e-mail-adresse er nemt 50-100 værd for dig, så giv gerne rabat i butikken, hvis det skal til for at få kunderne til at acceptere du tilføjer dem til nyhedsbrevet.
  2. Du skal lære og forstå det basale om SEO (søgeord på hjemmesider) - det drejer sig i bund og grund om at skrive det som kunderne interesserer sig for, men du skal i opstarten sikre at du lærer det og at dine opstarts-søgeord er testet overfor kunderne. Din leverandør kan nemt få denne hjælp fra Google selv, for Google vil meget gerne hjælpe dig til at købe flere Adwords.
  3. Få statistikkerne i gang fra starten af - Google Analytics og Facebook indblik vil blive vigtige værktøjer for at du kan følge udviklingen. Analytics skal være opsat med e-handelssporing, så du kan følge hvad der er interesse for.
  4. Få oprettet din webshop og butik de rigtige steder - Google+ er også vigtig selvom du ikke kender nogen der bruger det.
  5. Lever kvalitet i din webshop - både tekstmæssigt og grafisk. Få en god lokal fotograf til periodisk at komme forbi og tage billeder af alle jeres nye produkter. Lav en fast aftale om at fællesskabet betaler fotografen 2.000,- månedligt for at han afsætter en fuld dag om måneden til jeres fællesskab. Send derefter altid alle billederne via en fritlægningsservice, der fjerner baggrunden, så jeres produkter kan fremstå fantastisk flotte på hjemmesiderne.

Skriv til kasper@tikweb.dk for at lære hvordan i kommer videre med jeres fællesskab.

Nyheder

  • Forbudt at opkræve kortgebyrer fra private

    Fra 1. Januar 2018 ændres reglerne i Danmark og resten af EU for opkrævning af kortgebyrer, så det ikke længere er tilladt at opkræve betalingskort fra EU forbrugere/privatpersoner, Specifikt forbydes det at opkræve betalingskortgebyrer (surcharges) ved betalinger foretaget med forbrugerkort (consumer cards) udstedt af en bank/kortudsteder indenfor EU, uanset om det er debetkort eller kreditkort. Det er…

Kontakt Tikweb ®

Kasper Tikjøb
Ildsjæl, webudvikler og projektleder
Mobil: 29 84 76 22
Skype: kasperta
Email: kasper@tikweb.dk